의료업도 이제 환자 중심의 서비스업이라는 이야기가 나온 지도 벌써 10년이 흘렀다. 2000년 초반에 잘되던 병원에 환자가 조금씩 줄었다. 환자 만족을 위해 변화가 필요한 시점 이였다. 그런 고민 중에 고객WOW 이론의 서비스법칙이라는 책이다. 이 책은 굿 윌 치과의 성공사례를 독자들의 읽기 편하기 위해서 스토리텔링의 소설적 재미를 극대화 시켜서 읽기가 편했다. 잘나기만 했던 최강치과에 감동치과라는 라이벌 치과가 들어와서 최강치과의 손님들을 옮겨 가는 현상이 일어나자 최강치과는 고객컨설팅 감와우 소장을 만나 컨설팅을 의뢰한다. 의뢰하면서부터 생긴 최강 치와의 문제점과 서비스 목표를 재정립 시킨다. 핵심 목적 설정을 세우고 고객 WOW 4대 블록을 파악해야한다. 문제해결(고객이 요구한 문제의 해결), 비용에 대한 가치(비용을 지불할 만하다고 느낄만한 만족감), 대접받는 느낌(다른 업체와 모든 조건이 동일할 때 ‘더 대접 받는다’는 느낌), 충분한 정보제공(좋은 서비스를 받았다는 근거를 제공 받는가)을 목표로 하고 단계별로 시작한다.
1. 서비스 개념COR 확립하기
COR 개념 확립 - 고객에 대해 맡고 있는 업무의 책임을 뜻한다. 자신만의 고유한 직업의 명칭을 만들어 서비스 종사자들의 자신의 일에 대한 가치를 새롭게 인식할 수 있다.
A. 고객을 진심으로 파악한다. - ‘고객은 이런 서비스를 원할 것이다‘ 가 아니라 ’고객은 이런 서비스를 원한다.‘ 가 되어야 한다.
B. 모든 업무에 ‘고객’이라는 단어를 사용한다.
C. 고객의 니즈를 예측한다. - 고객의 입 밖으로 요구한 사항 말고 마음속의 깃든 니즈를 예측할 줄 알아야 한다.
2. 서비스 역량MPF 파악하기
MPF는 서비스를 실행하는 데 있어 느끼는 자부심을 말한다. 즉 MPF는 서비스 행동에 관한 부분으로 COR을 실천하기 위한 스스로의 공약이라고 할 수 있다. MOT는 고객과 내가 만나는 ‘진실의 순간’ 을 뜻한다.
A. MOT에서 정확한 고객의 니즈를 파악한다.(모른다면 직접 물어보라)
B. MOT에서 100% MPF가 발휘되도록 한다.
C. MPF를 실행했다면 그 후에 반드시 고객에게 평가 받는다.
3. 서비스 실천 전략 R.A.E.IT 실행하기
R. A. E. I는 서비스를 각 상황에 맞는 고객에게 제공하여 WOW하는 감탄사를 이끌어내는 것이 목적이다.
1단계 - 대응하는 서비스는 가장 기본적인 서비스로 이를 위해서는 고객의 기본적인 니즈를 충족시켜야 한다.
2단계 - 헤아리는 서비스는 고객을 관찰하여 숨은 니즈를 파악하는 서비스 이며, 고객이 요청하기 전에 행동으로 서비스함으로써 고객의 마 음을 헤아리는 것이 특징이다.
3단계 - 엮어내는 서비스는 틀에서 벗어나 새로운 일에 도전할 수 있는 단 계이다. 이를 통해 분야가 다른 업체와 서비스 파트너가 될 수 있도 록 엮어낼 수 있기 때문이다.
4단계 - 돌파 창조 서비스는 앞이 3단계 서비스를 충실히 이행한 후, 고객 이 상상하지 못한 서비스를 위해 고정관념을 돌파하고 서비스를 창조하는 단계다. 가장 어렵기도 하지만 가장 창의적인 서비스 단 계라 할 수 있다.
이 단계별로 실행되기도 하지만 때로는 독자적으로 실행되기도 한다. 중요한 것은 독자적이든 단계적이든 이 4단계 서비스가 실행될 때 고객으로부터 ‘고객 감동’을 넘어서 ‘고객WOW 를 이끌어내는 것이다. 최강치과는 이런 서비스마인드로 감동치과에 서 다시 고객들의 마음을 이끌어내는데 성공하고 내원율 이 다시 수직상승 했다. 고객OK 지나서 고객만족의 시대를 거쳐 고객감동을 뛰어넘는 고객WOW 시대가 온 것이다. 치과병원 성공 스토리를 넘어서 서비스업을 하고 있지 않는 나에게 큰 감동을 준책이다. 환자의 마음속에 행복을 심어주고 직원들의 따뜻한 서비스 마인드가 나의 가슴속에서 WOW 할 수 있어서 병원뿐 아니라 서비스 업계에 몸담은 사람이라면 누구나 기본적으로 반드시 읽어 보라고 권장하고 싶다.
굿윌치과병원의 허정욱 대표원장이 직접 ‘고객 WOW 프로그램’을 도입하여 성공적인 네트워크 병원으로 성장시킨 실제 사례를 중심으로 스토리가 구성됐다. 또 다른 저자인 서비스 컨설팅 전문가 유희철 대표는 ‘고객 WOW 이론’을 알기 쉽게 정리하여 스토리 안에 녹여내는 역할을 했다. 때문에 진정한 병원서비스에 눈 뜨지 못한 젊은 치과 의사가 고객 WOW 이론을 접하면서 업그레이드된 고객 서비스를 하게 되고, 결국 지역 최고의 치과로 거듭난다는 내용은 단순한 책 속 이야기에서 그치지 않는 강한 설득력을 지닌다.
고객 WOW의 본래 명칭은 Customer Astonishment로 포드자동차 세일즈교육팀의 리더였던 다비 체킷이 고안해낸 새로운 개념의 고객 서비스 프로그램이다. 고객 서비스에 있어 전통적으로 생각되었던 ‘고객 감동’을 넘어 ‘고객 WOW’라는 개념을 도입했으며, 고객 WOW 만의 서비스 마인드를 깊이 심어주어 종국에는 서비스 주체가 자발적으로 행동하도록 만드는 것이 목적이다. 이 책은 규모나 업종에 관계없이 활용할 수 있는 체계적인 고객 WOW 매뉴얼을 알기 쉽게 전달해준다.
들어가는 글
1. 사랑니와 경쟁 치과의 공통점
알 수 없는 메일이 도착하다 │ 사랑니와 경쟁 치과의 공통점 │ 환자의 소란 │ 첫 번째 실행 오류 │ 그녀를 만나다 │ 염탐
고객 WOW 1. 마인드 세트
2. 완벽한 그에게 없는 단 한 가지
게임은 시작되고│ 그녀와의 두 번째 만남 │ 난생 처음 환자의 마음을 생각하다 │ 컨설턴트 미팅
고객 WOW 2. 문제점 파악과 서비스 목표 재정립
3. 핵심 목적을 찾아라
최강 치과에 그녀가 오다 │ 컨설팅이 시작되다 │ 김와우의 면담 │ 최강 치과의 핵심 목적을 찾아라 │ 첫 데이트
고객 WOW 3. 핵심 목적 설정
4. 마음이 마음을 잡는다
서비스 마인드 리셋하기 │ 그녀가 최강의 환자가 되지 않는 이유 │ 수유실로 변신한 원장실 │ COR 포지셔닝
고객 WOW 4. COR 개념 확립
5. 환자는 의외로 빨리 움직인다
로맨스의 위기를 맞다 │ 고객을 WOW하게 만들기 위해 버려야 할 것 │ 이사 가는 환자에게 병원을 추천하다 │ 서비스 역량을 파악하라 │ 스태프들의 MPF │ 최강, 감동 원장을 만나다 │ 그녀의 마음을 열다 고객 WOW 5. 서비스 주체의 MPF 설정
6. 라이벌 VS 라이벌
4단계 서비스 전략 │ 엮어내는 서비스에 주력하다 │ 그녀에게 진심을 전하다
고객 WOW 6. 4단계 RAEI 서비스 실행
7. 고객 챔피언이 되는 고객 WOW의 기술
감동 치과의 슬럼프 │ 스태프들의 고충과 4행 일기 │ 마찰을 피하려면 고객의 성향을 파악해라 │ 고객 챔피언이 되는 길 │ 최강 감동의 CO-WORK │ 최강의 돌파창조 로맨스
고객 WOW 7. 브레인 컬러 4F에 따른 고객 성향 파악
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